O czym myślisz, gdy słyszysz słowo „procedury”? Niech zgadnę – pewnie o zasadach dezynfekcji, sposobach postępowania z odpadami medycznymi, odpowiednim myciu rąk, korzystania z jednorazowych rękawiczek, itd. Rzeczywiście, prowadząc gabinet fizjoterapeutyczny czy placówkę medyczną przestrzegasz procedur dotyczących higieny oraz bezpieczeństwa swojego, pracowników i pacjentów. Jednak w tym artykule zachęcam Cię do spojrzenia na procedury w gabinecie fizjoterapeutycznym, w szerszym kontekście.

Przed przystąpieniem do pisania tego tekstu zrobiłam mały wywiad wśród znajomych. Zapytałam, z czym kojarzy im się słowo: „procedura”. Wymieniali: przepisy, zasady, nakazy, zakazy, sztywny sposób działania, brak kreatywności, brak spontaniczności. Dla większości są to pejoratywne skojarzenia. Myślę jednak, że w wielu sytuacjach nie ma miejsca na spontaniczność i kreatywność. Coś należy wykonać w określony sposób, aby odnieść odpowiedni skutek. Uważam, że celem procedur powinno być nie tylko zapewnienie bezpieczeństwa. Są doskonałym narzędziem do zbudowania jedynej w swoim rodzaju marki gabinetu czy kliniki. Czy w ten sposób myślałeś o procedurach?

Procedury w gabinecie fizjoterapeutycznym ułatwiają życie

 

Tak naprawdę w tym celu powstały. Spisujemy je, aby nie popełnić błędu, automatyzować i przyśpieszać procesy, przewidywać i zapobiegać przykrym sytuacjom. Pomagają szybciej wdrożyć nowych pracowników, a także budować kulturę organizacyjną. Mamy więcej elementów pod kontrolą. Może Ci się wydawać, że jednoosobowa działalność nie potrzebuje procedur, ale zapewniam Cię, że w ten sposób łatwiej będzie rozwinąć biznes bez uszczerbku na obsłudze klienta. Jakie procedury są istotne w naszej działalności?

Czerp inspiracje z innych branż

 

Przypomnij sobie swoją ostatnią wizyty w McDonald’s, Tesco czy Rossmannie. Sprzedawca zawsze używa określonych sformułowań: wita Cię, proponuje produkty, pyta czy masz kartę stałego klienta. Na koniec żegna Cię życząc miłego dnia. Czy jego postawa jest wynikiem dobrego wychowania? Zapewne tak, ale dodatkowo są to narzucone z góry procedury, których każdy pracownik musi przestrzegać. Poza tym pracownicy mają określony dress code, dzięki czemu są odbierani jako zgrany zespół. Stają sie niemalże ambasadorami firmy, w której pracują. Czy każdy z nich codzienne z entuzjazmem wykonuje swoje obowiązki? Dzięki procedurom wydaje się nam, że tak.

Przemyśl drogę pacjenta do gabinetu

 

Przedstawię Ci 3 punkty krytyczne, gdzie możesz wprowadzić procedury, które poprawią obsługę klienta. Są to: rejestracja, poczekalnia i wizyta w gabinecie.

1. Rejestracja

 

Jak wygląda rejestracja w Twoim gabinecie czy klinice? Czy oprócz umówienia się telefonicznie umożliwiasz alternatywne rozwiązania, np. online? Co możesz zrobić, aby rejestracja była łatwa i przyjemna? Jak przeprowadzane są rozmowy telefoniczne? Jak recepcjonistki odpowiadają na pytania pacjentów? Czy są uprzejme, grzeczne, pomocne? Czy dobrze znają oferowane produkty i usługi?

Pewnie odpowiesz z przekonaniem, że tak. Jednak doświadczenie pokazuje, że paradoksalnie właśnie rejestracja jest pierwszą barierą w umówieniu się na wizytę. Albo nikt nie odbiera telefonu i  potem nie oddzwania albo rozmowy są prowadzone w taki sposób, że lepiej, żeby nikt już nie odbierał.

Nie jesteś w stanie zawsze odebrać telefon, bo przyjmujesz pacjentów? Nie możesz ciągle pilnować recepcji, jak obsługuje pacjentów? To oczywiste, dlatego wprowadź procedury.

a) Jeśli pracujesz samodzielnie, zastanów się, co możesz „dać” pacjentowi, gdy nie możesz odebrać telefonu. Niekoniecznie musi to być tzw. granie na czekanie 🙂 Może dobrym pomysłem będzie nagranie wiadomości głosowej, np.:

Dzień dobry, nie mogę odebrać telefonu, ponieważ właśnie przyjmuję pacjenta. Każdemu poświęcam 100% swojej uwagi, dlatego, jak tylko skończę badanie, oddzwonię do Ciebie. Do usłyszenia.

Trochę inaczej odbieramy taki komunikat niż głuchy sygnał w telefonie.

b) Z kolei w rozmowie telefonicznej prowadzonej przez recepcję warto przemyśleć, jak wygląda powitanie rozmówcy, jakie pytania po kolei powinny zostać zadane, aby uzyskać niezbędne informacje i odpowiedzieć na potrzeby pacjenta.

2. Poczekalnia

 

Pacjent przychodzi za wcześnie i czeka na wizytę. Co w tym czasie się dzieje? Czy w jakikolwiek sposób zagospodarowałeś mu czas, aby jeszcze bardziej przekonał się do miejsca, w którym się znajduje? Masz przynajmniej kilka elementów, które możesz wykorzystać.

Po pierwsze, znów ważną rolę odgrywa recepcja. Zadaj sobie pytania: Jak witany jest pacjent? Czy powinien dokonać określonych formalności? Jak to przebiega? Jak umilasz pacjentowi czas oczekiwania? Proponujesz coś do picia – kawę, herbatę, wodę? Czy udostępniasz prasę do czytania? Czy w zwyczaju jest ucinanie miłych pogawędek recepcjonistki z pacjentem? Za tym wszystkim mogą kryć się procedury, które sprawią, że wizyta w Twoim gabinecie będzie miłym doświadczeniem.

Zadbaj również o to, aby już w poczekalni pacjent wiedział, że jest w rękach profesjonalistów. Warto w widocznym miejscu powiesić dyplomy czy wyróżnienia, którymi możesz się pochwalić. Na pewno przykują uwagę.

3. Wizyta w gabinecie

 

Jak wygląda wizyta w Twoim gabinecie? Czy ma niezmienną strukturę? Zaczynasz od wywiadu, później przeprowadzasz badanie diagnostyczne z pomocą urządzeń, a na końcu przeprowadzasz badanie manualne? A może kolejność nie ma dla Ciebie znaczenia? Pamiętaj, że dla pacjenta ma. Na tej podstawie dokonuje oceny i decyduje czy do wróci do Ciebie czy pójdzie do konkurencji.

Ocenie podlega również Twoja postawa bądź zespołu, z którym pracujesz. Czy fizjoterapeuta jest uśmiechnięty, życzliwy, wydaje jasne i zrozumiałe instrukcje, czy wyprzedza pytania i obawy pacjenta, czy wyjaśnia każdy element badania, czy dzieli się swoimi obserwacjami i wnioskami. Jest to również dobry moment do edukowania pacjenta – dlaczego warto dbać o stopy, jaki mają wpływ na wyższe parte narządu ruchu. To wszystko ma znaczenie. Dzięki temu pacjent czuje się poinformowany, rozumie, że dobrze zrobił przychodząc do specjalisty.

Zarówno Ty, jak i Twój zespół macie lepsze bądź gorsze dni. Procedury są po to, aby bez względu na to pacjent był obsłużony w najlepszy możliwy sposób bez względu na nastrój, pogodę czy problemy, jakie każdy z nas ma. Zastanów się, jakie procedury możesz wprowadzić, które poprawią obsługę klientów.

***

W Pro Pedis pomagamy klientom w otworzeniu i prowadzeniu własnego gabinetu ortopodologicznego. Doradzamy w zakresie wyposażenia gabinetu, organizacji pracy, obsługi klienta. Udzielamy wskazówek biznesowych i marketingowych, które przetestowaliśmy we własnych klinikach i wiemy, że działają. Więcej o współpracy z nami przeczytasz tutaj:  https://propedis.pl/wspolpraca/

Skontaktuj się z nami, a odpowiemy na Twoje pytania. Telefon czy e-mail nic nie kosztują, a mogą być pierwszym krokiem do rozwinięcia dobrze prosperującego biznesu z pasją. Napisz do nas: [email protected] lub zadzwoń: +48 516 025 020.

Autor: Magdalena Korycka, Prezes Pro Pedis Sp. z o.o. / Dyrektor Zarządzająca Pro Pedis